Presentación del Taller Imagen y empatia en el servicio al cliente

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  1. 1. Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí 2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente 3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad 4.…
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  • 1. 1. Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí 2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente 3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad 4. Informa al cliente a tiempo para evitar contratiempos Repasemos Actividad 1. Completa las frases de acuerdo a lo aprendido en modulo 1
  • 2. Repasemos Actividad 2. Ordena las frases de acuerdo a los pasos para manejar conflictos y numéralas 1.Escucha y haz preguntas para poder entender el enojo del cliente. 2.Concéntrate en resolver las necesidades y no en la postura o actitud del cliente 3. No te estanques en las negativas y siempre ofrece opciones 4. Utiliza un leguaje asertivo 5. Expresa que entiendes el enojo y que te preocupa su satisfacción 6.Siempre ofrece opciones que excedan las expectativas del cliente
  • 3. Aprender los elementos que componen la dimensión de Elementos tangibles y empatía, así como la importancia de la imagen y el lenguaje no verbal. Desarrollar una visión de la importancia de interesarse por las necesidades de los clientes con atención individualizada y personalizada.
  • 4. 1.- ¿Qué son los elementos tangibles? 2.-Las importancia de un establecimiento limpio y armónico 3.- La importancia de la imagen personal 4.-La comunicación No verbal en la atención al cliente 5.- ¿Qué quiere decir empatizar con el cliente? 6.- Recomendaciones para empatizar con los clientes
  • 5. Dinámica de estaciones
  • 6. ¿Qué son los elementos tangibles? Apariencia de las instalaciones físicas, equipos , personas y materiales físicos y de comunicación.
  • 7. Con quien preferirías salir?
  • 8. • ¿ Las instalaciones en soligas transmiten la esencia de la empresa? • ¿el equipo está en óptimas condiciones? • ¿Qué instalaciones físicas pueden mejorar en soligas? • ¿Tú cómo puedes ayudar o que puedes proponer o sugerir para mejorar la apariencia de las instalaciones o seguridad?
  • 9. Es el conjunto de detalles. La ropa que vestimos (y si está limpia, planchada, sana), el maquillaje y los accesorios, el pelo bien peinado, uñas limpias… nuestra actitud, comportamiento, el tono y volumen de nuestra voz, nuestros gestos y la sonrisa
  • 10. Elemento Recomendación Que se debe evitar Cabello Bien peinado Sucio Desparpajado Recogido si no hay tiempo de peinarlo Uñas Limpias y cortas Arregladas Crecimiento descontrolado Suciedad Esmalte despintado Uniforme Planchado Botones sueltos Agujeros Costuras sueltas Maquillaje Recatado Colores que combinen con el uniforme Maquillaje demasiado llamativo Tono de voz Tranquilo, amable Gritar o hablar muy alto Hablar muy despacio Ropa Falda a la rodilla o debajo de ella Blusas de buen ajuste Botones Escotes Pegados Leg-ins
  • 11. Lenguaje no verbal Transmite en mayor medida los verdaderos sentimientos o estado interior personal. No miente fácilmente (aunque todo se puede entrenar), a diferencia de la palabra que sí lo hace más a menudo de lo que pensamos. De hecho, a menudo sucede que las palabras dicen algo que contradicen los gestos de quien habla.
  • 12. video
  • 13. Lenguaje abierto vs leguaje cerrado
  • 14. SI NO (enojo, molestia, timidez, nervios) Mirar fijamente Ojos para arriba Juntar y parar los labios o hacerlos a un lado Labios apretados Llévate la mano al pecho cuando hables de ti Coloca la mano en la cintura de pie
  • 15. Señales de enojo • Puño cerrado • Brazos cruzados
  • 16. Indicadores de • Hablar rápido, atropellar las palabras, tartamudear. • Limpiar y aclarar la garganta constantemente. • Evitar el contacto visual directo. • Humedecer los labios con la lengua. • Parpadear rápidamente. • Frotar la garganta. • Tocar partes de la cara, especialmente boca, orejas y nariz. • Exhibir poses cerradas e inseguras. • Mirar hacia abajo, con los hombros encogidos. • Moverse constantemente de un lugar a otro, o cambiar de posiciones. • Encoger los hombros cuando responde a alguna pregunta. • Sudar demasiado
  • 17. Actividad adivina si es mentira
  • 18. Empatia Siempre hay situaciones , emociones o reacciones detrás de todas las actitudes
  • 19. Aplica todos los consejos para que tengas una excelente y asertiva atención al cliente! Beneficios para ti, para la empresa y el cliente!. Sandoval.lizette@hotmail.com • @sandovallizette • Lizette Sandoval / Comunica Inteligente Comunica Inteligente
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