顧客思考のワークショップ(SaaSビジネスの共通理解)

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  社内で実施した全ての役割(特にSaaSビジネスでは重要)で、共通認識として必要な顧客思考の前提理解のワークショップの資料の共有です。
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  • 1. 顧客思考のワークショップ Contents by Takagi
  • 2. ワークショップを通して学べること 1)顧客と深く向き合ってみる 2)自身、プロダクトの価値を把握する 3)改善や提案パターンが広がる
  • 3. どうゆう人に学びがあるのか 1) 顧客に何かしらのサービス提供している人        例)接客業全般、ITプロダクト、経理・法務など)            ※事業観点で考えられる間接業務を含む 2) 該当しない人 (請負の範囲内で仕事をしている )   例) 事務、SIプログラマーなど
  • 4. 事業観点から必要な要素は2つ ① 前提理解 (今回のテーマ) ② 結果にコミットする 

  • 5. ① 前提理解とは何か どのような役割(ポジション)であっても、 「顧客に提供している価値が何か」の本質的な 理解をすべきこと ※どのような役割や立場であっても応用が効く、 基本的なビジネススキルであると定義
  • 6. ② 結果にコミットするとは何か 1) 「前提理解」を基本とし、 個人としてコミットする、チームとしてコミットする 2) 具体的な行動、数値に落としこむ。       (KPI、KGI、KRなど) ※役割や意識、行動力によってレベルが大きく異なる
  • 7. 事前に宿題を考えてみた人はいますか?
  • 8. 1) 顧客(ユーザー)の課題、ニーズと向き合うため、     意識している(していた)ことは何か 2) 意識している(していた)ことに対して、    顧客(ユーザー)に提供できる価値は何か 3) 提供できる価値に対して、    顧客(ユーザー)の期待値にどう応えられるか
  • 9. たかぎが考えてみた例 コンビニでアルバイトをしていた時の経験  パターン1 顧客ごとに違うタバコ名の注文をより多くの覚える   マイセンライト → マイルドセブン ライト(普通)   マルメラ     → マルボロ メンソールライト(顧客理解)  パターン2 暑い時期やよく売れるドリンクを補充する   特に売れ行きが早い商品の在庫切れは、    購入機会やリピート機会の損失(欲しいものがない)に繋がるため、    売れ行き(定期監視、レジでの購入状況)をみて、空き時間に補充する ※実務から遠いと思えて、振り返ると重要な価値を提供していると考えられること
  • 10. 前提理解を身につけるための基本的な要素 1.1)顧客意識 
 2.2)行動
 3.3)結果 
 4.4)振り返り
  • 11. 「こんなの当たり前だ」と思っている人ほど、 この要素(PDCA)の一つ一つをしっかり意識をし、 常に実践できている人は少ないと考えられる
  • 12. 顧客意識とは 1) 顧客(ユーザー)の課題、ニーズと向き合うため、     意識している(していた)ことは何か 2) 意識している(していた)ことに対して、    顧客(ユーザー)に提供できる価値は何か 3) 提供できる価値に対して、    顧客(ユーザー)の期待値にどう応えられるか
  • 13. 行動とは 1)その顧客課題やニーズに対して、   どのくらい考え抜いたのか 2)考え抜いた仮説に対して、   どのような提案や価値を伝えられたのか 3)提案や提供した価値のギャップや他の要望に対して、   提供できる価値の訴求を伝えきったか
  • 14. 結果とは 1)顧客課題ニーズから想定される、   期待値以上の提案や価値提供であったか 2)顧客課題やニーズに対して、   成果が伴っていたか(成約やニーズの確証を得たか) 3)提案や提供した価値の結果によって、   継続的な関係性維持や価値提供に繋がりそうか
  • 15. 振り返りとは 1)当初想定された顧客課題やニーズに対して、   想定外のギャップや改善点があったか 2)行動した結果、   提案内容に不足はなかったか、価値を伝えきったか 3)提案や提供した価値に対して、   個人として、会社として提供できたことは何か。
  • 16. 前提理解に必要なこと
  • 17. 自分は、どうしたい。どうしてもらいたい。 と言う幾つかのパターンが最初に必ずある しかし、そのゴールに向けてまたは、ゴールを想定したヒアリング しつつ誘導することによって本質的な価値は引き出せない 顧客の行動を制限してはならない 顧客の行動を観察し、興味関心を持って質問し、話させる 何かしらサービスを提供する人の思考パターン (セールス的な思考)
  • 18. 本質的なヒアリングの目的は、 提案に必要な情報をただ聞く事ではない お客様課題やニーズあぶり出すと共に、 本当の問題を顧客(担当者)に再認識、再発見(示唆)させる事にある ※自身が立てた仮説のセールスストーリー通りには基本行かないので、 相手の態度や反応によって、柔軟な対応が基本的に必要である (これが最も数多くのセールスマンができない領域)と考えられる 本質的な価値提供に必要なこと (セールス的な思考)
  • 19. 例1)よくあるニーズを深掘り 顧客より ”Aを作って欲しい” と依頼を受けた。    → Aという仕様でいかに安く高品質に作るか   の検討に入る前に、、、、
  • 20. 例2)本質的なニーズを深掘り 仮説づくりを行う  → 顧客の真のニーズは何か?       → もしかしたら、    実はXを達成したいのではないか?
  • 21. 例3)深掘りしたニーズに対しての提案 顧客オプションをつくる  → Xを達成するためのオプションは、   A以外にもあるはず  → 最適オプションはどれか? 顧客へ逆提案し、顧客が耳を傾ける  → 顧客との議論が始まる  → より上位のキーパーソンに食い込むことが可能      ”これは上司と話したほうが良さそうだ”    顧客巻き込み型の提案やプロダクト開発へ
  • 22. 例4)よくある顧客志向のパターン A社(担当者) B社(担当者) C社(担当者)
  • 23. 例4)前提理解した顧客思考パターン A社(担当者) B社(担当者) C社(担当者)
  • 24. 絶対的に必要な意識 (サービス提供のケース) 顧客の事業である事 (提供するサービスが何であれ、施策を実施するのは顧客である、ということ) 「なるほど分かりました。その事に対し、これまで御社は何をされたんですか?」 という課題示唆の問いかけ。 顧客がこれまで解決できなかった領域に対して、 自社が代わりに解決して問題を持ち帰る、請け負う、という概念は捨てる 想定できる範囲の専門領域のキャッチアップはできるが、 自社(自身)は顧客の事業に熟知しているわけではないし、 顧客の事業を確実に成功させられるほどの技量や器はない
  • 25. 絶対的に必要な意識 「提供できる範囲」「提供できない範囲」「顧客に教えていただく範囲」 「提供するサービスで動く範囲」「顧客に動いてもらう範囲」を明確にする   ”自分達が何でも解決できるような高飛車なサービス提供をしない” 相手が為すべき事の本質や自社が提供できる範囲を明確にし、 顧客が本来行うべきことを気付かせる事(示唆を与える)が必要 顧客の担当者課題や役割を把握し、導いてあげることも重要となる このプロジェクトがうまくいけば、その顧客(担当者)が どのくらい評価(費用対効果)されるのか、いつまでにどうなれば、 評価されるのか等の事業計画と向き合うことも必要となる
  • 26. 前提理解はここまでです
  • 27. 前提理解とは何かを考えてみましょう (ワークショップ)
  • 28. 顧客課題、ニーズに対して、 想定できる解決案を複数考えてみましょう その中で最善だと思うプランと、 その理由を答えられるようにしましょう
  • 29. メーカー課題について考えてみる (課題)
  • 30. ジャパンフリトレー株式会社 (チートス、ドンタコスの食品メーカー) http://www.fritolay.co.jp ※Web等で調べてOkです!!
  • 31. 想定される前提課題 販路は食品卸や代理店に任せており、 それ以外は直売所という形でアイスを現地で販売している程度 商品企画で幅広く展開しているが、 どうしても売上が伸びない商品が一定数ある 現在も直販力を持っておらず、殆ど小売店の販売力に頼っており、 低価格帯の商品ほど、販売数が増えないと利益を圧迫する状況 そこで、今後の会社方針として、小売店側の販売力が足りない商品の 販路を増やすため、直販を強化することになった
  • 32. 解決案を考えてみてください しかし、販売店側との付き合いもあるため、 その販売方法について、あらゆる手段を想定して考えたい  1)どのような商品を選定するのが良いか。   (商品や消費者の観点から選定してください)  2)どのような販路が想定できるか  3)通販の戦略として、どのような手段が考えられるか。  4)直販した際に最安値にすると小売店からの指摘があるため、    どうしたら良いか
  • 33. 考える上でのポイント これまでの経験や自社の事業に関係なく考えてみてください  考えるポイント)   ・消費者ニーズの観点から商品を選定できるか   ・どうゆう購買シーンが想定されるか   ・想定できる販路がどのくらいあるか   ・顧客が想定できていない販売手段が考えられるか
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